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En 2011, la loi Murcef est votée et impose aux banques la création de postes de médiateurs. Leur rôle : résoudre à l’amiable les litiges entre les établissements bancaires et leurs clients, avant toute démarche auprès d’un tribunal. Cette mission est renforcée par la loi Chatel de 2008 pour le développement et la concurrence au service des consommateurs, qui étend la médiation bancaire à l’ensemble des produits et services financiers (tarification, crédits, moyens de paiement, épargne,…).
Le médiateur, librement choisi par chaque banque (130 établissements ont opté pour le médiateur de la FBF : Fédération bancaire française), dispose de compétences financières et juridiques. Mais il doit surtout être impartial : pour cela, son indépendance est contrôlée par un Comité de la médiation bancaire (notamment composé du gouverneur de la Banque de France, d’un représentant des banques et d’un représentant des consommateurs). Il est par ailleurs chargé de remettre chaque année à cette instance un rapport sur les litiges constatés.
Quand faire appel au médiateur bancaire ?
Il faut savoir que le médiateur intervient seulement lorsqu’aucun autre moyen de s’entendre n’a été trouvé. Il s’agit en effet d’une solution à envisager en dernier recours. Ce qui veut donc dire que si vous avez un litige avec votre banque, prenez d’abord rendez-vous avec votre conseiller financier. La démarche ne donne rien ? Demandez un entretien avec le directeur de l’établissement. Toujours rien ? Adressez-vous au service des relations clientèles (service qualité ou service des consommateurs). Encore rien ? C’est le moment de saisir le médiateur…
Comment contacter le médiateur ?
Pour trouver le médiateur de votre banque, il suffit de regarder vos relevés de compte (ou votre convention de compte), sur lesquels sont indiquées ses coordonnées. Vous pouvez aussi les obtenir sur le site Web de votre établissement, ou consulter la liste des médiateurs de la Banque de France : www.banque-france.fr/fr/instit/telechar/services/mediateurs.pdf. Ensuite, vous devrez lui écrire un courrier exposant clairement les faits, et lui faire parvenir tout document utile au dossier. Vous obtiendrez une réponse dans les deux mois. Si elle ne vous convient pas, il vous reste le tribunal…
Bon à savoir : Sachez que dans la plupart des cas, la banque appliquera l’avis du médiateur, même si cela va à l’encontre de ses intérêts. Et notez bien que la médiation bancaire est totalement gratuite !
