.jpg)
© endostock - Fotolia.com
La première enquête a été menée par Harris Interactive pour le cabinet d'audit et de conseil Deloitte auprès d’un échantillon de 3 189 clients particuliers de banques françaises. Elle démontre que le niveau de satisfaction de ces derniers est plutôt bon : 85 % d’entre eux se disent en effet contents de leur banquier. Ils saluent tout particulièrement leur compétence, leur disponibilité et leur efficacité (ce qui explique certainement qu’à peine 1,5 à 2 % des Français changent d’établissement). En revanche, ils désapprouvent la tarification et la nature des produits.
Cette étude révèle cependant un véritable paradoxe : d’abord, 18 % de ces clients satisfaits se refusent à recommander leur banque à leur entourage. Ensuite, et surtout, 43 % seulement des sondés se déclarent confiants à l’égard du système bancaire en général. En comparaison, ils sont 62 % au Royaume-Uni, 57 % aux Etats-Unis, et 67 % en Belgique : des pays pour qui la crise financière a pourtant été bien plus dure à surmonter (faillite de l’américian Lehman Brothers…).
Pourquoi cette méfiance ?
« Il y avait sans doute déjà avant 2008 en France des éléments sous-jacents qui faisaient que les clients n’avaient pas énormément confiance dans le système bancaire en général. Il semble qu’il y ait eu un phénomène d’érosion de la confiance depuis 4 ou 5 ans », a expliqué à Reuters Daniel Pion, associé conseil chez Deloitte.
Le cabinet estime par ailleurs que trois pistes pourraient être étudiées pour faire chuter cette méfiance de la clientèle : des tarifs plus justes et plus lisibles, une meilleure adaptation de l’offre à la demande, et des conseillers davantage formés à répondre aux attentes des clients. La première recommandation rejoint celle formulée la semaine dernière par le médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) dans son rapport annuel d’activité, à savoir « présenter des offres claires et aisément compréhensibles ».
Autre étude, même constat…
Pour la huitième édition de son rapport sur les banques de détail dans le monde, le cabinet Capgemini observe de son côté la même tendance : les 14 000 particuliers interrogés dans 25 pays ont mis en évidence de « faibles niveaux de confiance dans l’industrie bancaire », alors qu’ils sont globalement satisfaits de leur banque principale…
